STRATEGI KOMUNIKASI CGV DALAM MEMBANGUN HUBUNGAN DENGAN CUSTOMER

Abstrak

This study aims to examine CGV's communication strategies in building strong relationships with customers, particularly amid the intense competition in the cinema industry increasingly influenced by digital streaming services. Using a qualitative descriptive approach, the research focuses on aspects of service quality, customer loyalty, comfort, and employee-customer interactions. Data were collected through interviews with CGV BTC Mall managers, customer surveys, and an analysis of CGV's social media content and marketing campaigns. The main findings reveal that CGV employs a two-way communication approach via social media to enhance customer engagement, utilizing tools such as polls, giveaways, and film reviews. Loyalty programs, such as CGV Membership, play a vital role in boosting customer retention by offering exclusive benefits that add value. Furthermore, community events like special screenings and cultural festivals strengthen the brand’s connection with its audience. Direct interactions between employees and customers also proved to be a critical factor in creating a satisfying movie-watching experience. CGV employees' responsiveness and empathy reflect the company's efforts to provide high-quality service tailored to customer needs. In terms of comfort, modern cinema facilities, ergonomic seating, and a social-friendly environment offer a competitive edge over streaming services. This study concludes that CGV's integrated and innovative communication strategies effectively enhance customer loyalty in the digital era. Key elements such as personalized service, customer engagement through social media, and a focus on comfort and customer experience are the cornerstones of CGV’s success. This research provides valuable insights for the entertainment industry in developing similar strategies to strengthen competitiveness in a dynamic market.

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi komunikasi CGV dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, khususnya di tengah persaingan ketat industri bioskop yang semakin dipengaruhi oleh layanan streaming digital. Dengan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini berfokus pada aspek pelayanan, loyalitas pelanggan, kenyamanan, serta interaksi pegawai dengan pelanggan. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan manajer CGV BTC Mall, survei pelanggan, serta analisis konten media sosial dan kampanye pemasaran yang dilakukan oleh CGV. Temuan utama menunjukkan bahwa CGV menggunakan pendekatan komunikasi dua arah melalui media sosial untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, seperti polling, giveaway, dan ulasan film. Program loyalitas, seperti CGV Membership, memainkan peran penting dalam mendorong retensi pelanggan dengan menawarkan keuntungan eksklusif yang meningkatkan nilai tambah. Selain itu, acara komunitas seperti pemutaran film spesial dan festival budaya mempererat keterikatan merek dengan pelanggan. Hubungan langsung antara pegawai dan pelanggan juga terbukti menjadi salah satu faktor kunci dalam menciptakan pengalaman menonton yang memuaskan. Responsivitas dan empati pegawai CGV mencerminkan upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dari segi kenyamanan, fasilitas bioskop modern, kursi ergonomis, dan lingkungan yang mendukung aktivitas sosial memberikan keunggulan kompetitif dibandingkan layanan streaming. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa strategi komunikasi CGV yang terintegrasi dan inovatif berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan di era digital. Elemen-elemen seperti pelayanan yang personal, keterlibatan pelanggan melalui media sosial, serta fokus pada kenyamanan dan pengalaman pelanggan menjadi pilar utama keberhasilan CGV. Penelitian ini memberikan wawasan bagi pelaku industri hiburan untuk mengembangkan strategi serupa guna meningkatkan daya saing di pasar yang dinamis.