KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PT TASPEN CABANG KOTA TANGERANG

Studi Kasus Pada Layanan Aplikasi Andal By Taspen

Abstrak

Penelitian ini mengevaluasi kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aplikasi Andal by Taspen di PT TASPEN Cabang Kota Tangerang. Aplikasi ini dirancang untuk mempermudah peserta jaminan sosial dalam mengakses layanan secara efisien, cepat, dan transparan. Dengan pendekatan kualitatif dan desain studi kasus, penelitian ini menggali pengalaman pengguna dan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan, seperti ke Andal, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun aplikasi ini memberikan kemudahan signifikan dalam akses layanan, terdapat beberapa tantangan, seperti keterbatasan keterampilan pengguna dan ketidakstabilan koneksi internet di kota Tangerang. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk perbaikan pada panduan pengguna, fitur dukungan, dan stabilitas aplikasi agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan PT TASPEN. Lebih lanjut, penelitian ini juga mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna terhadap fitur-fitur utama yang tersedia di aplikasi Andal by Taspen, seperti pengajuan klaim online, pelacakan status klaim, dan layanan konsultasi. Temuan ini mengungkap bahwa interaksi yang efektif antara pengguna dan aplikasi sangat dipengaruhi oleh tingkat literasi digital peserta jaminan sosial. Selain itu, penelitian ini menyoroti pentingnya integrasi antara sistem aplikasi dengan layanan tatap muka untuk memastikan kelancaran proses pelayanan bagi pengguna yang tidak sepenuhnya familiar dengan teknologi.