ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGURUSAN PERPANJANGAN STNK TAHUNAN DI SAMSAT SURABAYA SELATAN

Abstrak

Pelayanan publik yang efektif dan efisien merupakan elemen penting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Kualitas pelayanan publik berpengaruh langsung terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah. Dalam konteks ini, Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Surabaya Selatan berperan penting dalam pengurusan administrasi kendaraan bermotor, termasuk perpanjangan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) tahunan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada pengurusan perpanjangan STNK tahunan di SAMSAT Surabaya Selatan, dengan fokus pada pengalaman pengguna dan tantangan yang dihadapi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dan observasi untuk menggali harapan masyarakat serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun SAMSAT telah menerapkan berbagai dimensi kualitas pelayanan, seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, masih terdapat permasalahan seperti antrian panjang dan kurangnya fasilitas ruang tunggu. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan, sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat dan meningkatkan kepuasan pengguna. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi pada pengembangan pelayanan publik yang lebih baik di Indonesia.

Effective and efficient public service is a crucial element in the implementation of good governance. The quality of public service directly influences the level of public satisfaction with government performance. In this context, the One-Stop Administration System (SAMSAT) Surabaya Selatan plays an important role in managing motor vehicle administration, including the annual renewal of the Vehicle Registration Certificate (STNK). This study aims to analyze the quality of public service in the renewal of STNK at SAMSAT Surabaya Selatan, focusing on user experiences and the challenges faced. The research employs interviews and observations to explore community expectations and the factors influencing user satisfaction. The findings indicate that although SAMSAT has implemented various dimensions of service quality, such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, there are still issues such as long queues and a lack of clear information. This study provides recommendations for improving service quality to meet community expectations and enhance user satisfaction. Thus, this research is expected to contribute to the development of better public services in Indonesia.